spersonalizowany produkt, a zwrot

Question

Dzień dobry,

Pisze w sprawie reklamacji jaką zgłosiła nasza klientka i proszę o radę – jak postąpić w takiej sytuacji.

Klientka kupiła na naszej aukcji na Allegro produkt personalizowany w postaci księgi gości, do której wykonujemy nadruk na kartce przyklejanej na okładkę z danymi klienta (imiona, data…). Na naszej aukcji w zakładce informacja od sprzedającego nie ma informacji o tym, że nie może klient odstąpić od umowy w przypadku produktu personalizowanego, ale niestety w tym przypadku towar wrócił do nas uszkodzony (księga ma poważnie uszkodzony róg) co powoduje, że nie możemy z nią już nic zrobić i nie nadaje się do dalszego odsprzedania.

Co powinniśmy zrobić w takiej sytuacji? Czy możemy nie przyjąć zwrotu? Czy możemy oddać część kosztów – jak to powinno wyglądać?

Proszę o pilną odpowiedź.

Answer 1

Co do zasady klient nie ma prawa zwrotu produktów spersonalizowanych, ale trzeba go tym poinformować, a tego niestety Państwo nie zrobili. Klient może zatem odstąpić od umowy. Państwo jednak mają prawo potrącenia kwoty za uszkodzenie o tyle, o ile faktycznie ten produkt jest teraz mniej warty. Może to być nawet 100 %, jeśli Państwa zdaniem taka jest strata wartości produktu.

Od razu także zasugeruję, aby dodali Państwo do Allegro niezbędne informacje. Po pierwsze będą one Państwa chroniły np. na wypadek takich sytuacji, a po drugie muszą Państwo spełnić obowiązki informacyjne. Ich niespełnienie może się wiązać z obowiązkiem zapłaty dość wysokiej kary pieniężnej.

Być może byliby Państwo zainteresowani sporządzeniem takiego regulaminu do serwisu Allegro przez nas? Koszt takiej usługi to 390 zł netto.

Pozdrawiam serdecznie