Reklamacja - skuteczne sposoby informowania klienta o decyzji

Question

Witam,

1. Odwołanie od decyzji

Klient odwołał sie od decyzji o uznaniu jego reklamacji za niezasadną, a jako powód podał fakt, iż nie został poinformowany w terminie 14 dni kalendarzowych.

Po przeprowadzeniu "wywiadu" z klientem i osobą obsługującą reklamację z naszej strony, okazało się, że podjęta została jedynie próba poinformowania klienta o decyzji, niestety telefon nie został odebrany, a w żaden inny sposób obsługa nie dała odpowiedzi. W notatce jest informacja o nieodebranym połączeniu z datą na ostatni dzien ustosunkowania się do reklamacji.

Klient odwołuje się, że nie było to sutecznym sposobem przekazania mu informacji o naszej decyzji.

Czy ma rację? Czy w takim przypadku musimy uznać reklamację za stosowną i spełnić żądania? W jaki sposób zatem przekazywać informację o decyzji by było to uznane za skuteczne (sms, e-mail + telefon)?

2. Reklamacja produktu, który klient uszkodził

Klient jako powód reklamacji podał informację, że przy pierwszym użyciu produktu pękła część obudowy. Czy mając pewność, że wysłany został produkt w 100% sprawny, a uszkodzenie powstało w następstwie nieprawidłowego użytkowania możemy uznać reklamacje za niezasadną? Klient twierdzi, że otrzyma towar niezgodny z umową, jednak twierdzimy inaczej. Wskazuje na to również jego informacja, że uszkodzenie miało miejsce podczas użytkowania.

3. Jak powinna wyglądać odpowiedź z decyzją o nieuznaniu reklaamcji?

Wysyłając pierwszą odpowiedź o nieuznaniu reklamacji, w wiadomości powinna znaleźć się jakaś specyficzna formułka/zwrot? Czy powinniśmy poinformować klienta o możliwości odwołania się od decyzji?

Pozdrawiam,

Norbert

Answer 1

Dzień dobry.

Pytanie 1: Zgodnie z art. 561(5) Kodeksu cywilnego sprzedawca ma obowiązek ustosunkowania się do żądania klienta w ciągu 14 dni. Ustosunkowanie się do żądania musi wiązać się możliwością zapoznania się z tą informacją przez klienta, a więc może być to wysyłka pocztowa, e-mail, ewentualnie sms. Nie można jednak powoływać się na fakt, że klient nie odebrał połączenie telefonicznego. Jeżeli klient żądał wymiany lub naprawy produktu albo obniżenia ceny, to w tej sytuacji konsekwencją jest obowiązek uznania reklamacji w wersji zażądanej przez klienta.

Pytanie 2: Nawet w sytuacjach, w których produkt był w pełni sprawny w chwili jego otrzymania przez klienta to reklamacja jest zasadna, jeżeli produkt nie spełniał określonych standardów. Sam fakt jego używania nie świadczy o tym, że reklamacja jest niezasadna. Inna sytuacja zachodzi jednak, gdy produkt zostaje zepsuty w wyniku nieprawidłowego użytkowania. Wówczas nieuznanie reklamacji jest uzasadnione.

Pytanie 3: Decyzja o nieuznaniu reklamacji może zawierać szczegółowe uzasadnienie, aby przekonać klienta do własnych racji. Nie ma jednak żadnych szczególnych wymogów informacyjnych, poza kwestią pozasądowego rozwiązywania sporów. W razie nieuwzględnienia reklamacji konsumenta sprzedawcy obowiązani są poinformować go o: 1.zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo 2. odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Brak zajęcia stanowiska w tym zakresie oznacza, że sprzedawca wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Pozdrawiamy