Koszt powtórnego przesłania towaru

Question

Mamy następujący problem.

Klientka złożyła zamówienie, zapłaciła za nie i zostało wysłane.

Wraz z wysyłką zamówienia z systemu sklepu jest wysyłana informacja mailowa, podobna informacja jest wysyłana przez UPS.

Kurier UPS nie zastał odbiorcy, zostało to sprawdzone przez UPS czy w danym dniu o danej godzinie był w tym miejscu gdyż klientka twierdziła, że nie było próby dostawy, według danych z monitoringu GPS kurier próbował dostarczyć paczkę.

Paczka została przekazana do najbliższego punktu UPS Access Point – tak by adresat mógł paczkę odebrać. Wg UPS w tym omencie wysyłana jest informacja mailowa o wyjątku i podany jest adres gdzie można paczkę odebrać. Po tygodniu mail jest ponawiany.

Paczka po 14 dniach została do nas zwrócona.

Skontaktowaliśmy się z klientką z prośbą o dopłatę do powtórnej wysyłki (koszty zwrotu pokrywamy) i podanie nowego adresu wysyłki lub potwierdzenie starego.

 

Klienta żąda od nas ponownej wysyłki twierdząc, że nie otrzymała towaru ani żadnej informacji o wysyłce czy awizowaniu. Jeśli nie będziemy jej wysyłać żąda zwroty całej sumy (nie chce pokryć kosztu zwrotu przesyłki).

Answer 1

Szanowny Panie,

opisana sytuacja jest niestety skomplikowana. Na wstępie pragnę wskazać, że wszelkie próby obciążenia konsumentki kosztami ponownej przesyłki mogą zostać przez nią zniweczone odstąpieniem od umowy na podstawie art. 27 w związku z art. 28 ustawy z dnia 30 maja 2014 roku oprawach konsumenta.

W tej sytuacji, jeśli zależy Panu na utrzymaniu umowy zalecam wysłanie paczki na swój koszt, ewentualnie wskazanie konsumentce na dowody poczynionych prób ustalenia czy paczka była doręczana i awizowana i zaproponowanie podzielenie tych kosztów, np. 50/50. Podkreślam, że z przesłanego maila wynika, że konsumentka już zagroziła odstąpieniem od umowy w razie obarczenia jej kosztami ponownej wysyłki. Z uwagi na powyższe musi Pan podjąć decyzję co jest dla Pana bardziej opłacalne - wysłać towar ponownie na swój koszt, czy zaryzykować odstąpieniem od umowy ze strony klientki.

W razie pytań czy wątpliwości pozostaję do dyspozycji.