Przesyłka nie dotarła do klienta, przesyłka uszkodzona

Question

Potrzebowałabym Państwa opinii na temat dwóch sytuacji: dodam że jesteśmy przedsiębiorcami

1) wysłaliśmy towar do Klienta. W doręczeniu paczki, na trackingu mamy informacje odbiorca przesyłki -> tylko nazwisko klienta. Klient zgłasza nam że przesyłka do niego nie dotarła. Co teraz powinniśmy zrobić? Złożyć reklamacje do przewoźnika i nadać ponownie paczkę do Klienta? Odrzucić reklamacje klienta bo jest to samo nazwisko i przypuszczam że on odebrał? A jeśli reklamacja zostanie odrzucona ponieważ odbiorca ma takie same nazwisko jak zamawiający? Przywłaszczenie przedmiotu? Jak wygląda procedura? Poproszę o opisanie jak powinno to wyglądać ponieważ pierwszy raz mam taką sytuację.

2) kupujący odstąpił od zakupu telefonu. Odsyła paczke wybrana przez siebie forma dostawy. Paczka z zewnątrz wygląda dobrze ale otwieram paczkę a towar okazuje się uszkodzony (pęknięta szyba). Co powinnam zrobić aby wszystko było zgodnie z prawem? Spisałam protokół szkody z poczta i złożyłam reklamacje. Powinnam zwrócić kupującemu w pierwszej kolejności koszt towaru + koszt najniższej przesyłki? A potem jeśli przewoźnik odrzuci reklamacje, ubiegać się o odszkodowanie (osobny proces), jeśli wyjdzie że paczka została źle zapakowana przez Klienta? Czy jest na to jakiś artykuł? Czy mogę powołać się na artykuł 471 i obniżyć koszty zwrotu od razu? Nie powinnam mieć jakieś dowodu? zazwyczaj jest 14 dni na zwrot środków a reklamacje u przewoźnika trwają dłużej, więc chyba nie mogę zaczekać że zwrotem środków dla klienta. Kupujący nie zgodzi się z zmniejszonym zwrotem, założy mi sprawę w sądzie i nie chciałabym zeby wyszło że w ciemno, bez dowodu obnizylam ten koszt. Czy mogę przypuszczać że jeżeli paczka jest okej to telefon został uszkodzony przez Klienta? I mówić o zmniejszeniu wartości? Jak rozróżnić takie sytuacje? Uszkodzona w transporcie a uszkodzona przez klienta? Czy to zależy ode mnie jak na to patrzę?

Poprosiłbym o pomoc bo sytuację są dla mnie dość skomplikowane i chciałabym zrobić wszystko zgodnie z prawem

Answer 1

Dzień dobry,

1. Tutaj (zakładając, że klient jest konsumentem) w celu nieuwzględnienia reklamacji musieliby Państwo wykazać, że klient jednak otrzymał towar. W tym przypadku powinno to być udokumentowane na dokumencie odbioru. Na podstawie tego opisu nie da się jednoznacznie rozstrzygnąć, czy byłoby to wystarczające w razie ewentualnego sporu sądowego. Na Państwa korzyść świadczy, że jest to nazwisko klienta, z drugiej jednak strony może się to okazać za mało do wykazania, że klient otrzymał towar. Być może rozstrzygająca byłaby w takiej sytuacji analiza podpisu. W razie ewentualnego sporu, sąd przyznałby rację klientowi, jeżeli nie byliby Państwo w stanie wykazać, że faktycznie ten klient (lub osoba uprawniona do odbioru w jego imieniu) otrzymał towar. Dodatkowo, zachęcam do zapoznania się z naszym artykułem, w którym omawiamy wyrok sądu w sprawie, gdzie również pojawiła się wątpliwość co do doręczenia towaru:

https://prokonsumencki.pl/blog/odpowiedzialnosc-sprzedawcy-blad-przewoznika-wydaniu-produktu-konsumentowi-orzeczenie-sadowe/

2. Jeżeli chodzi o uszkodzenie towaru w drodze powrotnej, tutaj ryzyko ponosi nadawca (klient), ponieważ to on wybiera przewoźnika i zawiera umowę przewozu. Tutaj ważne jest aby od razu przy odbiorze spisać protokół szkody, tak aby mieć dowód, że uszkodzenie faktycznie powstało w transporcie. W takim przypadku można zmniejszyć zwracaną klientowi kwotę stosownie do rozmiarów uszkodzenia. Klientowi można przekazać wówczas protokół szkody, aby mógł złożyć reklamację. Alternatywnie mogą Państwo również samodzielnie złożyć reklamację (są Państwo do tego uprawnieni od momentu odbioru przesyłki) i ewentualnie zwrócić klientowi wypłacone przez przewoźnika w późniejszym czasie odszkodowanie. 

W razie dalszych pytań, zapraszamy do kontaktu pod adresem: kontakt@prokonsumencki.pl.

Pozdrawiamy