trudna kilenta - zwrot towaru po terminie?

Question

Witam serdecznie,

Mamy problem z jedną Klientką, konkretnie ze zwrotem zakupionych przez nią w naszym sklepie online sukienek. Sukienki zostały zakupione w maju i czerwcu, zwrot otrzymałyśmy w sierpniu. Zaproponowałyśmy Klientce możliwość wymiany odesłanych sukienek na inne modele, jednak ona żąda zwrotu gotówki, powiedziała, że sukienek mamy jej nie odsyłać. Uważam, że Klientce nie należy się zwrot  gotówki, ze względu na bardzo długi termin odsyłania do nas towaru. kolekcja letnia, z której pochodziły odesłane sukienki jest już dawno przeceniona i teraz wycofujemy ją ze sklepu.

Poniżej przedstawiam historię wydarzeń i korespondencji z klientką:

31.05- złożenie zamówienia w sklepie online na 5 sukienek

wysłanie paczki

1.06- korespondencja o niedobranym rozmiarze sukienek, pytanie o wymiary większego rozmiaru

04.06- sms od Klientki z informacją, że wysłała paczkę ze zwrotem

06.06- pytanie Klientki czy zwrot doszedł

07.06- ____________,,________________

w międzyczasie Klientka prosiła o odłożenie kolejnych sukienek

09.06- pytanie Klientki czy zwrot doszedł, Pani wyraziła obawę przekroczenia terminu 14 dni na zwrot z winy Poczty, uspokoiłam ją, że odstąpiła od umowy na odległość i jeśli termin się trochę wydłuży nie z jej winy to nie będzie problemu. Miała to być zresztą wymiana na inne sukienki, a nie zwrot gotówki.

13.06- nasza prośba sms o sprawdzenie statusu paczki ze zwrotem - odpowiedź Klientki o zgłoszonej reklamacji na Poczcie

22.06- wysyłka kolejnych sukienek bez czekania na dotarcie paczki ze zwrotem, nie w ramach wymiany, tylko jako sprzedaż (Pani zależało na sukienkach, a reklamacja na Poczcie blokowała wymianę)

Po wysłaniu tego zamówienia klientka nie zgłosiła chęci odstąpienia od umowy

31.07- pytanie Klientki czy paczka ze zwrotem łączonym z 2 zamówień dotarła(w takim przypadku musiałaby do niej wrócić paczka z odesłanymi sukienkami z pierwszego zamówienia- nie otrzymałyśmy żadnych dokumentów świadczących o nadaniu czy odebraniu przez Klientkę paczki z Poczty, jest szansa, że Klientka pierwszej paczki w ogóle nie wysłała - w innym wypadku na pewno miałaby jakiś dokument potwierdzający)

Answer 1

Zakładam, że klientka zakupiła sukienki jako konsument. Jeśli jednak kupiła jako przedsiębiorca, nie przysługuje jej prawo odstąpienia od umowy.

1. W przypadku pierwszego zakupu, klientka skutecznie odstąpiła od umowy i należy jej się zwrot pieniędzy. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta:

Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Tak więc konsekwencją nieterminowego odesłania produktu jest możliwość powstrzymania się przez sprzedawcę ze zwrotem pieniędzy. Jednak po otrzymaniu odesłanego produktu, sprzedawca powinien niezwłocznie zwrócić pieniądze klientowi.

2. W przypadku drugiego zakupu, klientka nie odstąpiła skutecznie od umowy, gdyż nie złożyła odpowiedniego oświadczenia w terminie 14 dni od otrzymania sukienek. Co do tego zakupu, proszę poinformować klientkę, że nie przysługuje jej zwrot pieniędzy oraz zaproponować ponowną wysyłkę na jej koszt lub odbiór osobisty.

Comments

Witam.

Przytoczyli Państwo przepis :

"Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem."

Z terminów jaki podała Osoba pytająca wynika iż zakup nastąpił :

31.05, odstąpienie 04.06, odesłanie towaru 31.07 ( prawie 2 miesiące ) .
Tan podstawie przytoczonego przez Państwa przepisu wynika iż konsument wyraźnie przekroczył swoje uprawienia na okres przysługujący mu na zwrot towaru.

Drugie zamówienie natomiast :

22.06 ( przyjmijmy tą datę ) zakup towaru, brak oświadczenia o zwrocie, 31.07.2016r.
Tutaj z powodu braku oświadczenie i minięciu ponad miesiąca prawo te także nie przysługuje.

Proszę o weryfikację i informację dlaczego pierwsze odstąpienie uznają Państwo za słuszne?
Mamy podobne sytuacje i są One rozpatrywane negatywnie, klient ma maksymalnie ( wykorzystując przepisy na ile się da i terminy ) miesiąc na zwrot ( wysłanie, nie liczymy terminu w jakim zostało do nas doręczone ) towaru od momentu odbioru paczki.