Odszkodowanie dla sklepu za zmniejszenie wartości towaru

Question

Klient zakupił produkt/mebel wymagający trwałego przytwierdzenia do ściany z uwagi na zastosowany w nim sprężynowy mechanizm rozkładania. Informacja to znajduje się w instrukcji montażu mebla. Pomimo tej informacji Klient złożył mebel.

Po zmontowaniu mebla w całości Klient poinformował sklep, że chce zwrócić towar, ponieważ w drewnianym domku ma ścianę z kartongipsu i nie ma możliwości trwałego przymocowania towaru do ściany.

Jest to mebel do samodzielnego montażu wykonany z płyty wiórowej i po demontażu większość części nie nadaje się do ponownej odsprzedaży, natomiast odbiór w całości jest bardzo trudny ze względu na duże gabaryty produktu.

Klient żąda zwrotu całości wpłaconej kwoty powołując się na zapisy w ustawie, iż: "Sprzedawca musi niezwłocznie – nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia – zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru. Pieniądze powinny zostać zwrócone w taki sam sposób, jakiego wcześniej użył kupujący, chyba że wyraził on zgodę na inną formę zwrotu wpłaconych środków (o ile nie łączy się to dla niego z dodatkową odpłatnością)."

Nie zgadamy się na zwrot całości wpłaconej kwoty, ponieważ nigdy tej kwoty nie odzyskamy. Niestety weryfikacja produktu po zwrocie jest czasochłonna i utrata wartości produktu ciężka do oszacowania. Czy jako sklep możemy potrącić Klientowi ze zwracanej kwoty rekompensatę za utratę wartości towaru, możliwe że towar w ogóle nie będzie się nadawał do dalszej odsprzedaży po demontażu? Czy możemy wstrzymać się ze zwrotem wpłaty, jak długo? Klient grozi, że zgłosi sprawę do UOKiK jeśli nie dostanie zwrotu wpłaconej kwoty.

Produkt oferujemy na stronie sklepu również z darmową dostawą, jednak koszt odbioru mebla / zwrotu towaru przez Klienta wynosi ok 150zł. Czy możemy obciążyć Klienta takim kosztem zwrotu towaru przedstawiając np. FV od firmy transportowej za jego odbiór?

Pozdrawiam

Answer 1

Dzień dobry,

W naszej ocenie możemy zastosować w Państwa sytuacji przepis z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta. Stanowi on, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości produktu wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny dla sprawdzenia cech, funkcjonowania i właściwości produktu. Konsument, jeżeli nie miał pewności co do zastosowania mebla i wymogów związanych z jego użyciem (wymóg przytwierdzenia do ściany), mógł zaznajomić się z dołączoną instrukcją, wobec czego działaniem koniecznym dla zapoznania się z funkcjonowaniem produktu nie było jego montowanie. 

Tym samym, skoro produkt uległ ingerencji klienta, która zmniejsza jego wartość w oczach potencjalnego kolejnego klienta - powinni Państwo, uwzględniając swoją specjalistyczną wiedzę i znajomość rynku, obliczyć, o ile według Państwa produkt stracił na wartości. W tej czynności niestety już nie pomogę, ponieważ wykracza to poza moje kompetencje.

Mogę natomiast Państwu potwierdzić, że możliwe jest potrącenie tej kwoty z kwoty zamówienia zwracanej klientowi z tytułu odstąpienia. Należy jednak o tym fakcie klienta uprzednio poinformować, tj. oświadczyć mu o dokonanym potrąceniu wierzytelności. Wzorcowym postępowaniem byłoby jeszcze wcześniejsze przesłanie klientowi wezwania do naprawienia szkody (tj. zapłaty kwoty, o jaką zmniejszeniu uległa wartość towaru), z wyznaczeniem wyraźnego terminu, a dopiero po jego bezskutecznym upływie - przesłanie klientowi wspomnianego oświadczenia o potrąceniu.

Co do samego zwrotu towaru - bezpośrednie koszty zwrotu towaru obciążają konsumenta. Stanowi o tym art. 34 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta. Ta informacja jest także powtórzona w naszym regulaminie w pkt 8. W związku z tym nie są Państwo obowiązani pokrywać tego kosztu. 

Problemem może być ewentualnie, jeżeli nie spełnili Państwo wobec konsumenta obowiązku informacyjnego z art. 12 ust. 1 pkt 10, a więc jeżeli nie poinformowali go Państwo o "kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą". Dotyczy to właśnie sytuacji z produktami gabarytowymi, gdzie najlepiej, aby np. w regulaminie oraz w wiadomości z potwierdzeniem zamówienia zawierać w pouczeniu o prawie odstąpienia od umowy chociażby odnośnik do cennika jednego lub kilku przewoźników oferujących transport takich dużych produktów jak meble.

Pozdrawiamy